News vom 13.07.2017

Chatbots auf dem Vormarsch

Chatbots auf dem Vormarsch Thorben Wengert / pixelio.de

Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots um vor allem wiederkehrende Fragen von Kunden automatisch zu beantworten. Unter Chatbots versteht man Computerprogramme bzw. kleine Roboter die in der Kundenkommunikation Fragen vollautomatisch beantworten.

„Wie lange ist die Lieferzeit?“, wäre zum Beispiel eine klassische Frage die sich in einem Onlineshop automatisch durch einen Chatbot beantworten ließe. Aber auch Fragen wie „Wo ist das beste italienische Restaurant in der Stadt?“ könnte durch den Chatbot recht einfach beantwortet werden. Speziell Fragen die sehr häufig gestellt werden und sich immer wieder wiederholen, lassen sich somit sehr einfach programmieren und dann automatisch vom Bot beantworten.

Antworten auch außerhalb der Servicezeiten

Besonders praktisch und hilfreich sind Chatbots dann, wenn Kunden Fragen außerhalb der Servicezeiten haben. Gerade abends und am Wochenende suchen Nutzer online häufig nach Informationen und tätigen einen Großteil ihrer Käufe in Onlineshops. Die Frage ob Chatbots Mitarbeiter vollständig ersetzen könnten, kann wohl jetzt und auch in Naher Zukunft ganz klar verneint werden. Aber in den nächsten Jahren werden die Computerprogramme immer mehr lernen und können immer besser und genauer programmiert werden. Je nach Bereich wiederholen sich Anfragen von Kunden bis zu 80 Prozent, sodass die Bots jetzt schon einen großen Teil von Anfragen automatisch beantworten können. Auch der Experte für mobile Lösungen die Mobile Trend GmbH aus Hamburg hält Chatbots für die große Service-Leistung der Zukunft.

Viele Unternehmen setzen bereits erfolgreich Chatbots ein

Vor kurzem erst hat das Mode-Unternehmen Tommy Hilfiger Chatbot in Video Ads gestartet und stellt seinen Kunden damit einen automatisierten Einkaufsberater zur Seite. Nutzer werden in den Video Ads aufgefordert den Chatbot zu starten. Diesen wird dann nach dem Start des Bots die neuste Kollektion vorgestellt. Zudem werden die Kunden neben Geschmack auch in Sachen Kleidungsgröße beraten und können im Anschluss per Mausklick die entsprechende Kleidung in den Warenkorb legen und einfach online bestellen.

Auch der österreichische Versorger Wien Energie setzt jetzt einen Chatbot namens „BotTina“ ein und kann nach eigenen Aussagen über 2.400 Kundenanfragen vollautomatisch beantworten. Kunden wird hier bei Fragen zur Anmeldung, Umzug und Ihrer Rechnung geholfen und das 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche.

Auch passend zum Start des siebten Teils vom Computerspiel „Game of Thrones“ können Nutzer über Facebook nun auf einen Chatbot zurückgreifen. Dieser beantwortet Fragen rund ums Spiel und soll Spielern helfen das Spiel zu verstehen damit diese sich dort schneller zurechtfinden. Nutzer die den Bot mit dem Namen „GoTBot“ befragen sollten allerdings auf dem vom sechsten Teil sein.

Facebook als Vorreiter

Anfang letzten Jahres hat Facebook den Messenger für kommerzielle Zwecke geöffnet und Chatbots integriert, die Nutzer bei alltäglichen Aufgaben unterstützen sollen. Facebook Chatbots sollen im Messenger mit Nutzern interagieren und ihnen beispielsweise helfen die Nachrichten des Tages aufzubereiten, Informationen zum Wetter abzurufen oder sogar beim Onlineshopping helfen. Auch sollen Rechnungen oder Lieferstatus Meldungen einfach vollautomatisiert übergeben werden.

Man darf also auf jeden Fall gespannt sein wie sich die kleinen Roboter in den nächsten Jahren entwickeln werden und ob sie irgendwann wirklich mal in der Lage sein werden Kundenanfragen zu 100 Prozent zu beantworten und einen Mitarbeiter vollständig ersetzen können.

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